Kantoorklachtenregeling Luyt Advocatuur

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde  een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
  • Geschillencommissie Advocatuur: de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt;
  • Geschillenregeling Advocatuur: de bij de geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten;
  • Reglement Geschillencommissie Advocatuur: het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd;

 

Artikel 2 toepassingsbereik

  1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Luyt Advocatuur en de cliënt.
  2. Iedere advocaat van Luyt Advocatuur draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

 

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Luyt Advocatuur deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur (Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag; 070- 3105310)
  3. Luyt Advocatuur heeft de kantoorklachtenregeling alsmede het reglement van de geschillencommissie Advocatuur op de website geplaatst.

 

Artikel 5 interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht dan wordt de betrokken advocaat daarvan in kennis gesteld;
  2. Zodra de klacht is ingediend wordt het klachtenregistratie formulier, dat als bijlage van deze regeling onderdeel uitmaakt, ingevuld;
  3. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van een klachtfunctionaris;
  4. De betrokken advocaat respectievelijk klachtfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met in achtneming van deze klachtenregeling;
  5. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
  6. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt meegedeeld;
  7. Wanneer de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is afgehandeld of de cliënt het niet eens is met de beslissing wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
  8. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

 

Artikel 7 verantwoordelijkheden

  1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht;
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing;
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de volledige invulling van het klachtenformulier en houdt het klachtdossier bij;
  5. De klacht dient binnen uiterlijk 4 weken na indiening bij de betrokken advocaat door het kantoor schriftelijk afgehandeld te zijn;

 

Artikel 8 klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd. Zo nodig worden maatregelen ter verbetering en preventie genomen.

Amsterdam, januari 2018